特色火鍋加盟店管理：如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

來源：朝天門火鍋時間：2020-05-28 瀏覽：603

在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的特色火鍋加盟店管理流程向個性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，加盟火鍋店管理著所追求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是“優(yōu)質(zhì)”，這關(guān)系著店面能否在市場持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營，但對管理者來說，要想做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，就必須了解以下準(zhǔn)則。

對于特色火鍋加盟店管理來說，想要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟是：

1、特色火鍋加盟店：不冷落顧客

不冷落客人主要指的是，在加盟火鍋店店內(nèi)生意火爆的時候，是指盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。舉個例子：顧客來到特色火鍋加盟店，在門口遇到一個領(lǐng)位員，于是告訴他預(yù)定的位置和姓名，但領(lǐng)位員一臉茫然，隨機(jī)將顧客晾在一邊并去帳臺翻看訂餐記錄，顯然，這樣的服務(wù)就是不合格的。

正確的做法應(yīng)該是，先找個地方禮貌的安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后再最快速去查相關(guān)訂餐記錄，這樣就不至于讓顧客感覺到店就餐被冷落了，從而造成顧客對特色火鍋加盟店不好的印象。

2、特色火鍋加盟店：不敷衍顧客

這里是指加盟火鍋店服務(wù)人員在顧客提出個性需求，比如倒水、拿碗、加湯等要求時候，對顧客一再托退的表現(xiàn)，并說出類似于“我們就是這樣的”、“我們一直都是這樣規(guī)定”這樣的話來。這樣服務(wù)態(tài)度，是把“規(guī)章制度”與客人合理的特殊需求對立起來的觀點，實際上就是犯了教條主義的錯誤，在實際操作中，其危險就幾種表現(xiàn)在對待顧客和敷衍顧客的一言一行上，對店面經(jīng)營十分不利。

3、特色火鍋加盟店：不回絕客人

加盟火鍋店經(jīng)營，永遠(yuǎn)不要對顧客說“不”。究其原因，服務(wù)員回絕顧客的后果會更嚴(yán)重，并且會讓問題更加難以根治。比如，顧客在用餐時，想跟服務(wù)員多拿醬料，可是服務(wù)員告知顧客醬料是配給的，不能多給，然后轉(zhuǎn)頭招呼另一位顧客，這是很典型的回絕客人的情況，但也反映了服務(wù)員缺乏熱情、主動的服務(wù)意識缺乏，以及無顧全大局的觀念。

4、特色火鍋加盟店：不反駁客人

與以上三條原則比較，這就是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則，比如客人臉帶慍色詢問點菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點菜員認(rèn)真查詢過點菜記錄后小心告訴客人，記錄顯示您沒有那道菜，聽見這樣的話，相信脾氣再好的客人都會怒不可言了。

從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，因為實話實說;但從顧客的角度來說，就算是顧客真的忘記或無理取鬧，加盟火鍋店員工也不能當(dāng)面反駁他，要學(xué)會巧妙的留給顧客臺階下，以避免引起更大的沖突。總之，服務(wù)人員在與顧客發(fā)生糾紛時，就要敢于認(rèn)錯，并且善于認(rèn)錯。

在類似事件中，就算客人真的沒有點那道菜，服務(wù)人員也要主動“認(rèn)錯”，然后告知顧客：對不起，可能是我們剛剛忘記給您點單了，真的很抱歉。不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行。通常來說，客人得到這樣的答復(fù)，就會同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭執(zhí)和引起不必要的糾紛。